Shanghai DragonNet Technology Co., Ltd.

IT基础设施产品支持服务

time：2009-07-25 21:08:07 view：4322

天玑科技的IT基础设施产品支持服务，指在IT设备过了原厂保修期（Warranty Support Period）之后，为包括Unix主机、PC服务器、网络设备、磁盘阵列和相关操作系统等在内的软硬件设备能维持一定质量的运转能力，所需要的技术服务，通常包括预防性的巡检、更换故障部件、调整软硬件参数等工作。

IT基础设施产品支持服务优势在于：
专业IT服务公司能够通过部署可复用构件软件实现规模经济并改进绩效；
加快系统上线时间；
提高对主业的聚焦；
IT服务商可能客户内部员工更有经验解决技术问题；
基础架构产品支持服务合同中的开发需求定义得更详细；
基础架构产品支持服务合同可以对费用进行详细说明，减少成本的不确定性。

天玑科技将为您提供以下专业IT基础设施产品支持服务：

标准支持服务(点击查看)

故障处理服务

电话支持：接到客户故障申告后，在10分钟之内安排责任工程师提供电话支持服务，解答客户疑问并指导客户现场操作方法。
远程接入支持：征得客户许可后通过远程接入方式登录客户网络，诊断并解决故障。
现场支持：需要现场支持时，指派熟悉用户环境的工程师并在规定的时间抵达客户现场提供支持服务。
备件支持：发生故障时，天玑科技将提供与故障可能涉及到的所有相关备件，并提供主要备件的冗余（比如同时携带2块甚至多块控制器），避免备件发生现场DOA（到货即损）的情况而拖延故障的修复时间。
不间断服务：天玑工程师到达现场后即开始进行不间断服务，直至您的设备能够重新运行，并签署服务报告。

在线支持服务

资料库：建立资料库和常见问题手册的方式，将系统的故障信息、处理办法等与湖南中烟工业有限责任公司各分公司客户进行共享，进而提高用户的整体运维能力。
技术论坛：天玑科技提供技术交流互动平台，用户可以通过技术论坛方式提出问题，天玑科技将问题解答的原因分析、处理方法等经验进行分享和交流，促进双方技术的共同进步。

技术支持服务

热线电话支持
7×24免费技术热线800电话：800-820-2885 7×24免费技术热线400电话：400-820-2885 主责客户服务经理24小时值班手机：（合同签订后提供）
远程接入支持
征得用户允许的前提下，通过远程网络连接用户内部的系统，检查和解决问题，可大大减少在问题的诊断、处理和解决上花费的时间和精力。用户需要为远程接入提供必要的网络条件。
现场技术支持
在下列情况下，按用户要求，天玑科技及时指派工程师提供现场技术支持服务。天玑科技工程师在服务完成后，必须得到用户确认后方可离开。

	系统档案管理
	天玑科技为您收集相关的重要系统信息，并提供系统配置的详细文档：客户机房地址及使用环境情况客户联系人姓名、电话系统设备应用情况系统软件版本号系统硬件配置信息操作系统环境网络配置系统软件补丁安装情况系统备份情况维护记录配置更改记录

定期服务例会

阶段性服务情况汇总报告：天玑科技的客户服务经理会对该阶段的服务进行介绍，内容包括期间所发生的全部服务内容的执行及用户的满意度情况。
阶段性服务的确认及考核：用户对天玑科技提交的阶段性服务报告进行确认，并对该阶段天玑科技的服务情况和服务质量进行考核，依据考核标准进行评测打分。
用户对服务的意见与建议：天玑科技客户服务经理以会议纪要的形式确认用户针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议。
制定下一阶段客户服务计划：天玑科技客户服务经理针对用户的需求以及对上一阶段服务执行的意见及建议，与用户一起制定下一阶段的客户服务计划。
重大事件的讨论：天玑科技将积极协调相关资深工程师与用户一道共同讨论由重大事件产生的影响，并共同制定应对措施，避免因重大事件发生而导致对系统运行的影响。
重大技术问题的探讨：在服务过程中出现的重大技术问题，双方工程师将共同探讨预防措施、优化系统配置、寻求解决途径、改进服务流程等。

	现场知识传递
	天玑科技在系统维护及故障排查过程中进行现场知识传递，使用户系统管理人员在自身IT系统的运行环境中得到锻炼，对自身IT系统有更加深刻的认识，以提高日常管理能力及应对突发问题的技能。

	服务质量跟踪
	天玑科技的主责客户服务经理在提供服务的过程中会全程跟踪服务的执行情况，掌握服务进度，及时安排二线技术支持，在承诺的时间内完成相关服务，提高我们的服务质量。

	服务质量监督与投诉
	天玑科技的专职客户服务经理将负责执行服务监督，对天玑科技的技术服务工程师的响应情况、问题处理情况等进行服务检查和监督，及时处理和反馈用户反映的情况，提交服务成果。

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主动式增强服务(点击查看)

	指定客户服务经理
	维护客户系统档案了解客户需求制定服务计划监督服务执行跟踪并改进服务质量提交各类服务报告处理投诉协调软件现场服务讲解技术问题实施支持服务计划确定产品和服务需求参加客户的内部会议和客户认为适当的其它活动与其它第三方厂商的协调

预防性维护

● 由800客服部门每月统一提供预防性维护要求，由技术经理安排工作人员。工程师要根据安排提前与客户联系，确定准确预防性维护时间。
● 工程师和客户沟通确认预防性维护时间的时候，应该先确认客户主机当时是否正常，并且明确客户是否有其他相关需求。
● 在去客户现场前，应当做好相应的准备工作，包含客户地址及交通路线，接口人及其联系方法、客户设备清单、应当携带的设备等。
● 客户现场工作，要首先说明来意，工作的内容，在征得客户的同意后，连接到主机，进行预防性维护工作。
● 在预防性维护过程中，禁止使用任何对客户数据有删除，移动，修改的操作或大幅降低系统性能的操作。
● 在客户现场进行预防性维护的时候，应当按照各个技术组的预防性维护技术指导进行主机预防性维护。
● 如果预防性维护中发现有设备存在故障，则需告知客户故障情况，如果是基础架构产品支持服务内的设备，则打800电话进行报修，报修时必须提供主机的型号，SN或者主机名。
● 在客户现场的工作中，应当保持谦逊有礼的态度，注意使用敬语。
● 预防性维护结束以后，将现场恢复成操作前状态，正常退出自己连接到客户主机的连接，整理自己的物品。
● 预防性维护结束回到公司后，应将现场服务报告单第一联交由800客服部门。

系统巡检

定期检查：定期对系统进行健康检查，指派固定的服务工程师上门进行检查，及时消除故障隐患，确保系统平稳健康运行。
检查内容：健康检查的主要内容如下：硬件检查、系统检查、集群检查、存储外设检查、备份情况检查、网络系统检查等。
紧急补丁通报制度：在检查过程中发现微码隐患（bug），天玑科技将及时通知用户，按照重大变更流程实施补丁安装，避免已知问题影响系统的稳定运行。
遵守巡检服务流程：在检查开始前与用户约定上门时间，告知检查计划，检查完成后提交服务报告。

机房检查

机房场地评估服务由天玑科技技术人员对影响系统可用性和可靠性的环境和基础设施结构等因素进行评估，帮助发现目前的机房环境状况是否有不符合相关标准、影响安全生产运行的隐患，并提供相应的机房环境改进建议的服务。
机房场地评估的工作内容有：
一般性的观察；
电力检查；
接地检查；
环境监控（包括温度、湿度、通风、散热和空调检查）；
监视和报警检查；
文档管理；
服务报告提交。

系统升级与补丁安装

天玑科技将为用户提供系统补丁升级安装服务。在升级安装前，用户的系统可能运行正常，所以在实施前我们的技术人员将与用户共同评估补丁安装的必要性。如确定需要进行该操作，天玑科技的技术人员将提交详细的实施计划包括实施内容、实施步骤、风险控制及相应的应急回退机制。实施过程中天玑工程师将全程参与包括实施完成后对系统的整体测试，直到测试通过确定操作成功方可离开用户现场。操作完成后3个工作日内向用户提供实施报告及测试文档。

系统安全评估

　　为提高用户IT系统的安全性，天玑科技技术人员将定期对用户IT系统的安全政策、规章制度、工作流程和系统配置进行安全审计，及时发现安全薄弱环节并为用户提供相应的建议，进而增进系统的安全性。
安全管理贯穿在安全的各个层次实施。从全局管理角度来看，要制订全局的安全管理策略；从技术管理角度来看，要实现安全的配置和管理；从人员管理角度来看，要实现统一的用户角色划分策略，制定一系列的管理规范；从资源管理角度来看，要实现资源的统一配置和管理。

数据备份方案设计与评估（可选）

　　备份方案的设计与评估是帮助用户检讨目前的数据备份方案，分析潜在的问题，制定合理的方案。合理的数据备份策略能保证当发生意外情况后及时地抢救回重要的数据。
评估现有备份系统是否可以满足需求，并说明理由
确定备份系统可以实现按业务备份和恢复
确定备份策略，备份介质以及简单容灾的方法
实施建议的备份策略，构建完整的备份系统
根据用户软硬件情况，预定义各种失败状况的恢复，提供一个针对所有失败状况的恢复解决方案
对备份有效性加以校验
恢复演习
备份恢复系统全过程培训

系统优化服务

　　天玑科技专业技术人员将定期对系统性能进行总体评估，并向用户提交《主机性能评估报告》。及时根据健康检查中发现的性能问题对系统作出优化调整，影响系统性能的因素很多，但归纳起来主要有以下几个因素：
CPU是否存在瓶颈；
内存是否存在瓶颈；
磁盘I/O是否存在瓶颈；
人的因素：操作人员是否有充分的培训，能熟练掌握UNIX的操作
结合上述因素我们根据用户实际环境中发现的问题为在各个层面为用户提供专业的性能调优方案。

	技术咨询服务
	天玑科技的技术服务专家组是一个后备的技术资源，工作环境相对固定，可以解答签约客户在系统使用中所发生的任何问题。一般情况下，均通过电话指导客户解决问题，必要时可以通过远程工具解决问题。

	辅助故障定位
	若用户的故障涉及多方设备系统，用户无法进行准确故障定位情况下，天玑科技将根据用户的要求提供技术支持，辅助用户进行准确的故障定位。天玑科技技术支持的手段包括：电话技术支持服务，远程支持、现场服务等。

	配置调整服务
	配置调整服务技术支持包括：重新划分逻辑卷、更改备份策略、表空间等系统文件的移植等内容。通过配置调整，使系统始终在最佳状态下运行，并对可能出现的问题提供科学预测，采取必要的预防和补救措施，防患于未然。

重要通讯保障服务

针对用户对某些特殊或重要时段的服务要求，天玑科技向用户承诺在该时段提供如下服务内容：
根据用户要求和实际情况提前制定该时段服务保障计划方案；
根据用户的要求，提供备件专享服务；
提供7×24小时现场值守支持服务，安排现场驻场工程师；
在保障前，对所需提供保障服务的系统设备进行一次专门的、全面的系统健康检查，并出具详细的巡检报告，即使排除安全隐患。
安排二线技术工程师作7×24小时响应服务。

配置信息更新

　　天玑技术人员将根据健康巡检及故障管理中发现的问题进行配置变更管理。在配置变更前，将充分预估操作的风险性，在变更前先行提交配置变更计划，包括变更内容、变更目的，操作步骤、风险控制以及回退机制等，在变更计划得到用户认可后方可实施。在实施过程中，天玑技术人员将配合用户方工作人员进行。

	维护管理建议
	天玑科技将协助用户对系统运行维护或建设方面提供咨询服务，通过技术咨询，为客户提供方案或改进建议，帮助客户进行系统维护管理流程方面的建设和改进。在日常工作中，当客户需要系统运行维护或建设方面的咨询时，天玑科技也将组织技术资源进行研讨。

	专家级的贴身服务
	指派专人的二线技术支持的资深专家小组，该小组所有成员对客户现场环境有相当的熟悉，为二线技术支持的工作上提供更快捷的技术支持，同时避免在现场工程师因故缺席的情况下，及时地跟进。

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按需服务（Service On-Demond）(点击查看)

	客户专享备件备机
	天玑科技为客户提供的一种备件备机的专享服务，备件备机存放在天玑科技备件中心，但只供需要的客户专享

	备件备机租用
	天玑科技从节约客户成本角度考虑，特别提供了备件备机租用服务，旨在帮助客户节省硬件成本投入

	客户现场备件备机
	为了更好更灵活的支持客户的需求，在ECSS服务级别，天玑科技特别提供现场备件备机服务，现场的备件、备机经天玑科技同意后，可以用作现有系统的备用设备，以增加客户IT系统的可用性和安全性

	容灾系统建设外包 / 租赁
	天玑科技从节约客户成本角度考虑，特别提供了容灾系统建设的外包和租赁服务，天玑科技提供场地，硬件，为客户系统建立容灾系统，派专人维护，旨在帮助客户提高系统可用性，同时节省硬件成本投入和维护成本

	客户其他的个性化需求……
	除了提供以上所列举的Service On-Demand的这些服务外, 根据客户的不同情况，天玑科技可以为客户其他的个性化需求提供全面周到的支持。

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天玑科技的产品支持服务优势
丰富维护经验
多年来天玑科技公司已成功为许多国内知名的企业提供全面的IT专业服务、基础架构产品支持服务及IT外包服务，涉及政府、通信、金融、制造业、交通运输等各个行业，在维护过程中积累了丰富的技术经验及管理经验。
跨平台服务能力
天玑科技目前拥有各类具备各类原厂商认证资质的技术人员，其中核心骨干成员均来自于原厂商，拥有丰富的理论知识及扎实的实践经验。而整个认证的工程师团队的技术支持能力覆盖了SUN、HP、IBM、Oracle、Cisco、等相关软硬件产品的技术能力要求。
充足备件资源
我们建立了以上海备件库为中心，各地本地化分备件库相互协调配合的一体化备件供应体系，且备件库的备件资源已基本涵盖HP、IBM、SUN、EMC、HDS全系列的备件体系的机型备件，价值近两千万人民币；
完善服务流程
天玑科技的维护服务流程脱胎于各大原厂商，同时根据自身特点和维护服务经验进行了适当调整，形成了一套更贴近客户需求的服务保障体系，这些规范的服务流程是天玑科技服务品质保障的坚强后盾。
覆盖全国的服务网络
为了建立一个全国性的服务平台，天玑科技目前已在全国各省/市/地区设有23个服务机构，只要客户需求，我们可以在全国任何地方部署服务网络，旨在为客户提供更优质快捷的本地化服务。
ISO9001认证的为保服务体系
天玑科技于2005年通过了“专用于计算机运行维护、维修服务及相关活动的ISO9001体系认证”。
全天候运营客服中心
天玑科技拥有7×24全天候不间断运营的800/400客服中心，是用户与天玑科技联系沟通的桥梁。客服中心在接到用户服务请求或者监控告警时会迅速对事件进行定性并通知相关部门启动相应流程。

IT基础设施产品服务级别
天玑提供灵活可升级的产品服务级别满足不同的客户需求，服务级别包括：

● 天玑5×9×NBD服务(点击查看)

服务概述

天玑5×9×NBD服务：
5 x 9（星期一至星期五，上午8:30至下午17:30，国家法定节假日除外）；
第二工作日到达现场
系统关键程度：重要但不紧迫
服务目的：
帮助用户解决问题,修复系统硬件。
由专家小组提供系统整体支持服务，帮助您防患于未然。
减少风险,提高效能。
服务特点：
现场软硬件系统支持服务
提供疑难问题的升级服务
灵活的电话（5×9）故障服务请求

服务内容

服务项目	服务内容
远程支持服务	客户通过拨打指定的天玑支持电话号码（800-820-2885、400-820-2885）提出服务请求后，天玑将在合同限定的服务时间内与客户合作，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，天玑首先使用远程支持服务工具（可行的情况下）对天玑提供支持的系统进行远程诊断，或通过其它方式为远程解决问题提供帮助。
现场硬件支持服务	如果天玑确定硬件问题不能通过远程方式解决，天玑现场服务工程师将携带相应备件到达到客户现场进行硬件的维修。
系统监控检查	为了将系统出错的几率降低到最小的程度，天玑的客户工程师将定期巡检系统的运行状态，以确定系统的运行状态是否正常，有哪些潜在的隐患可能导致问题的发生（因此必须关注），可以从哪些方面着手去增强系统的可用性，并提供巡检报告。所有这一切都是为了增进系统的可用性，确保业务的不间断运行。
机房环境检查	机房环境是系统稳定的关键要素之一，天玑公司的工程师将根据设备对环境的要求，对客户的机房环境进行检查，并提供解决方案建议。对于在特定电源、温度、空气清洁度和湿度范围内运行的产品，工程师定期在现场监视环境状况，并提出改进意见。
备件	天玑将提供所有维修所需的备件，确保天玑提供支持的硬件设备恢复正常运行。这些备件包括进行必要的工程改进所需的备件。更换下来的备件归天玑所有。
服务时间	天玑在并且只在北京时间星期一到星期五上午 8:30 到下午 5:30（国家法定节假日除外）的时间范围内响应客户的服务请求，提供远程或现场服务。
现场响应时间	现场响应时间是指，在规定的服务时间范围内，从天玑客服中心收到并记录最初服务请求到天玑工程师到达客户现场的这段时间。对于需现场维修的问题，天玑工程师将在记录了服务请求后的第二个工作日的北京时间星期一到星期五上午 8:30 到下午 5:30（国家法定节假日除外）到达客户现场。
不间断工作至故障排除	天玑工程师到达客户现场后，即开始进行不间断服务（现场或远程，由天玑决定），直至设备能够重新运行。如需额外的部件或资源，服务工作可暂停，直至这些部件或资源备齐。
提供疑难问题的升级服务	天玑具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过天玑二线、三线专家团队以及国外的合作伙伴（包括原厂商资源）以尽快解决故障将系统维护。
访问相应技术资源	客户可以通过电话或者其它电子通讯手段访问天玑技术资源，获得解决有关系统实施和操作方面问题的帮助。
提供系统咨询支持服务	如果客户在安装、更新软件产品遇到困难，天玑将提供必要的咨询支持。这项服务不包括现场的服务。

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● 天玑7×24×4服务(点击查看)

服务概述

天玑7×24×4服务级别定义：
7×24全年无休支持服务；
4小时到达现场
系统关键程度：非常重要
服务目的：
更快地解决问题,快速修复系统硬件。
由专家小组提供系统整体支持服务，帮助您防患于未然。
减少风险,提高效能。
服务特点：
全年无休的现场的硬件系统支持服务
全年无休的软件支持服务
技术咨询课题
提供疑难问题的升级服务
灵活的电话（24小时）故障服务请求

服务内容

服务项目	服务内容
远程问题诊断和支持服务	客户通过拨打指定的天玑支持电话号码（800-820-2885、400-820-2885）提出服务请求后，天玑将在合同限定的服务时间内与客户合作，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，天玑首先使用远程支持服务工具（可行的情况下）对天玑提供支持的系统进行远程诊断，或通过其它方式为远程解决问题提供帮助。
现场硬件支持服务	如果天玑确定硬件问题不能通过远程方式解决，天玑现场服务工程师将携带相应备件到达到客户现场进行硬件的维修。
系统健康检查	为了将系统出错的几率降低到最小的程度，天玑的客户工程师将定期巡检系统的运行状态，以确定系统的运行状态是否正常，有哪些潜在的隐患可能导致问题的发生（因此必须关注），可以从哪些方面着手去增强系统的可用性，并提供巡检报告。所有这一切都是为了增进系统的可用性，确保业务的不间断运行。
机房环境检查	机房环境是系统稳定的关键要素之一，天玑公司的工程师将根据设备对环境的要求，对客户的机房环境进行检查，并提供解决方案建议。对于在特定电源、温度、空气清洁度和湿度范围内运行的产品，工程师定期在现场监视环境状况，并提出改进意见。
备件	天玑将提供所有维修所需的备件，确保天玑提供支持的硬件设备恢复正常运行。这些备件包括进行必要的工程改进所需的备件。更换下来的备件归天玑所有。
服务时间	随时响应客户的服务请求（24 x 7）。
现场响应时间	现场响应时间是指，在规定的服务时间范围内，从天玑收到并记录最初服务请求到天玑工程师到达客户场地的这段时间。对于需现场维修的问题，天玑工程师将在记录了服务请求后的四小时内到达客户现场。
不间断工作至故障排除	天玑工程师到达客户现场后，即开始进行不间断服务（现场或远程，由天玑决定），直至设备能够重新运行。如需额外的部件或资源，服务工作可暂停，直至这些部件或资源备齐。
提供疑难问题的升级服务	天玑具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过天玑二线、三线专家团队以及国外的合作伙伴（包括原厂商资源）以尽快解决故障将系统维护。
访问相应技术资源	客户可以通过电话或者其它电子通讯手段访问天玑技术资源，获得解决有关系统实施和操作方面问题的帮助。
提供系统咨询支持服务	如果客户在安装、更新软件产品遇到困难，天玑将提供必要的咨询支持。这项服务不包括现场的服务。这些服务须另付费单独购买。

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● 天玑EPSS专人服务(点击查看)

服务概述

天玑EPSS服务级别定义：
7×24全年无休支持服务；
专人支持主动式服务
4小时到达现场
系统关键程度：非常重要
服务目的：
更快地解决问题,快速修复系统硬件。
由专家小组提供系统整体支持服务，帮助您防患于未然。
通过专人服务，现场工程师充分熟悉用户现场软硬件环境，提高软硬件修复效率。
减少风险，提高效能。
服务特点：
全年无休的现场的硬件系统支持服务
全年无休的软件支持服务
确定主要支持服务联系人(指派的客户服务代表工程师)，由指派的专职服务小组协助工作：熟悉用户的现场环境，准确及时地提供诊断和支持
技术咨询课题
提供疑难问题的升级服务
灵活的电话（24小时）故障服务请求

服务内容

服务项目	服务说明
指派专人负责的客户代表工程师	指派的客户服务代表工程师作为客户的主要联系人，将专职于系统运行与技术服务。客户服务代表工程师将同客户密切合作并给予客户指导，以使系统保持较高的可用性。工程师将协调软件现场服务，讲解技术问题，实施支持服务计划，确定产品和服务需求，并按双方商定的时间参加客户的内部会议和客户认为适当的其它活动。
指派专人的二线技术支持小组	指派专人的二线技术支持小组（2-3人），该小组所有成员对客户现场环境有相当的熟悉，为二线技术支持的工作上提供更快捷的技术支持，同时避免在现场工程师因故缺席的情况下，及时地跟进。
支持服务计划	客户支持服务计划（ASP）规定了天玑公司与客户的角色和责任。支持服务专家将与您协商制定您的年度客户支持服务计划（ASP）内容，并制作维护与您的系统相关的文档，以保证支持服务与您的IT目标一致。
定期服务回顾	每季度天玑公司的客户支持服务团队与您的团队一起，回顾所经历的活动，并确定未来的工作计划。会议主题一般集中于客户支持服务计划（ASP）的执行、更改,以及进展中的支持服务任务的状态等方面。该会议旨在确保我们提供的支持服务与您的工作计划最佳同步。
系统运营维护建设咨询	天玑公司的服务代表将根据您系统的具体情况、公司目标、IT部门工作目标对您的系统运行维护或建设方面提供咨询服务，通过技术咨询，为您提供方案或改进建议，帮助您进行系统的建设和改进。在日常工作中，当您需要系统运行维护或建设方面的咨询时，可直接联系惠普公司的服务代表进行研讨。
系统健康检查	为了将系统出错的几率降低到最小的程度，天玑的客户工程师将定期的检查系统的运行状态，以确定系统的运行状态是否正常，有哪些潜在的隐患可能导致问题的发生（因此必须关注），可以从哪些方面着手去增强系统的可用性。所有这一切都是为了增进系统的可用性，确保业务的不间断运行。
机房环境检查	机房环境是系统稳定的关键要素之一，天玑公司的工程师将根据设备对环境的要求，对客户的机房环境进行检查，并提供解决方案建议。对于在特定电源、温度、空气清洁度和湿度范围内运行的产品，工程师定期在现场监视环境状况，并提出改进意见。
现场硬件系统支持服务	天玑公司将为您上门服务，向您提供所需的全部劳务、硬件部件和维护材料，以及现场备件更换，现场硬件部件测试及相关故障排除，使得系统硬件恢复至正常状态。更换下来的部件应属天玑公司所有。
备件支持	当发生复杂故障时，天玑公司将提供与故障所可能涉及到的相关备件，并提供主要备件的冗余，避免备件发生现场DOA（到货即损）的情况而拖延故障的修复时间。
坚持工作直到完成任务	天玑工程师到达现场后即开始进行不间断服务，直至您的设备能够重新运行。如需额外的部件或资源，立即通知后方支持资源，在最快的时间里调用所需部件，直至恢复系统，工程师才离开现场。
操作系统（OS）增补软件（Patch）分析和管理	天玑工程师根据系统的情况，分析是否需要增加增补软件，说明所推荐的增补软件对系统的影响，并提供系统回退建议。
备份与恢复策略及流程回顾	天玑帮助您回顾检查业务备份的流程、工具和设备，从而发现潜在的问题，如可能导致数据丢失，或者阻碍系统在失效时快速恢复的因素，提供您改进备份和恢复流程的建议，降低数据恢复对您业务的影响。
系统管理的日常操作回顾	天玑提供系统管理的日常操作指导，天玑的成功经验能使您的员工更有效地管理您的信息系统，使日常的系统维护、操作和一般性的故障处理得以顺利进行，降低由于人为因素影响系统可用性的风险，提高系统的可用性。
系统配置的回顾	一份详细的系统配置信息，能够让客户对自己的情况了如指掌。系统一旦出现问题有待恢复时，一份系统的配置情况的资料也会非常有帮助。天玑为您收集相关的重要系统信息，并提供系统配置的详细文档，帮助您掌握您的计算环境的最新情况，以便于日常对系统的管理与维护，系统恢复，以及日后的设备升级，从而实现更有效的管理。
高可用性审计	MC/Service Guard等高可用性软件已经被证明是非常有效的保障客户业务系统高可靠运作的平台，对其进行正确的配置和规划是必不可少的。天玑会帮助您收集MC相关的配置数据，检查硬件和软件配置的正确性，发现并记录任何单点故障，发现MC设计和实施中的问题并提出建议，以确保高可用性设计的有效性。
性能分析	天玑为您提供详细的分析报告，让您对系统的主要资源 – CPU、内存、磁盘和I/O的利用情况有更加详细的了解。天玑将帮助您分析与性能相关的问题，确认瓶颈在何处，并为您提供相关的建议；天玑还将与您一起分析业务增长与系统性能的关系，并帮助您制订系统扩容方案，从而满足不断增长的业务需求。您将获得一致的、增强的响应能力，从而提高用户的生产力，并且增加对计算投资的回报。
安全回顾	系统的安全性是业务正常运行的保障，而大多数的安全漏洞都存在于内部的操作流程之中。天玑会根据标准的安全规范和成功经验，和您一起来检查您的IT的安全政策、规章制度、工作流程和系统配置，发现安全薄弱环节并为您提供相应的建议，进而增进系统的安全性。此项服务可使您了解如何减少您的安全风险，从而有助于您更准确地做出决策。
变更计划	天玑将提供全套的详细的系统变更计划。对于客户要进行的某些改变，天玑将提出变更计划、测试计划和风险评估，协助客户顺利地变更，把风险降到最小。变更计划指对一套高可用性系统的一次变更。天玑公司将检查此项服务对具体变更的适用性。某些变化需要天玑提供额外支持服务。对这类实施服务，天玑将另行收费。
性能资源利用	此项目旨在为系统的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提高系统资源利用率，并指定长远计划。天玑将提供一份包括图表、说明和依据有关CPU、磁盘和内存的累计数据编写的报告。天玑还提供进一步的性能分析，对发现的问题作进一步分析，但须另行收费。此服务项目要求客户是否向天玑提供必要的性能数据汇总软件（如HP-OpenView MeasureWare Agent for HP-UX等）。

关闭详细

● 天玑ECSS关键业务支持服务(点击查看)

服务概述

天玑ECSS服务级别定义：
7×24全年无休支持服务；
专人支持主动式服务
6小时硬件修复
根据用户需求可在现场放置备机
专用备件
系统关键程度：用户关键业务，非常重要且紧迫
服务目的：
更快地解决问题,快速修复系统硬件。
由专家小组提供系统整体支持服务，帮助您防患于未然。
通过专人服务，现场工程师充分熟悉用户现场软硬件环境，提高软硬件修复效率。
适用于用户的关键业务，确保关键业务的连续性。
减少风险,提高效能。
服务特点：
全年无休的现场的硬件系统支持服务
全年无休的软件支持服务
独享特定备件（必要情况下可现场放置备机）
6小时内硬件修复
确定主要支持服务联系人(指派的客户服务代表工程师)，由指派的专职服务小组协助工作：熟悉用户的现场环境，准确及时地提供诊断和支持
技术咨询课题
提供疑难问题的升级服务
灵活的电话（24小时）故障服务请求

服务内容

服务项目	服务说明
指派专人负责的客户代表工程师	指派的客户服务代表工程师作为客户的主要联系人，将专职于系统运行与技术服务。客户服务代表工程师将同客户密切合作并给予客户指导，以使系统保持较高的可用性。工程师将协调软件现场服务，讲解技术问题，实施支持服务计划，确定产品和服务需求，并按双方商定的时间参加客户的内部会议和客户认为适当的其它活动。
指派专人的二线技术支持小组	指派专人的二线技术支持小组（2-3人），该小组所有成员对客户现场环境有相当的熟悉，为二线技术支持的工作上提供更快捷的技术支持，同时避免在现场工程师因故缺席的情况下，及时地跟进。
支持服务计划	客户支持服务计划（ASP）规定了天玑公司与客户的角色和责任。支持服务专家将与您协商制定您的年度客户支持服务计划（ASP）内容，并制作维护与您的系统相关的文档，以保证支持服务与您的IT目标一致。
定期服务回顾	每季度天玑公司的客户支持服务团队与您的团队一起，回顾所经历的活动，并确定未来的工作计划。会议主题一般集中于客户支持服务计划（ASP）的执行、更改,以及进展中的支持服务任务的状态等方面。该会议旨在确保我们提供的支持服务与您的工作计划最佳同步。
系统运营维护建设咨询	天玑公司的服务代表将根据您系统的具体情况、公司目标、IT部门工作目标对您的系统运行维护或建设方面提供咨询服务，通过技术咨询，为您提供方案或改进建议，帮助您进行系统的建设和改进。在日常工作中，当您需要系统运行维护或建设方面的咨询时，可直接联系惠普公司的服务代表进行研讨。
系统健康检查	为了将系统出错的几率降低到最小的程度，天玑的客户工程师将定期的检查系统的运行状态，以确定系统的运行状态是否正常，有哪些潜在的隐患可能导致问题的发生（因此必须关注），可以从哪些方面着手去增强系统的可用性。所有这一切都是为了增进系统的可用性，确保业务的不间断运行。
硬件固件分析和升级	天玑公司的工程师会根据用户系统环境的需要，为您的主机或存储设备更新所需的固件（Firmware），更新硬件版本，提高系统可用性。对选择了关键业务支持服务（ECS）的服务器，天玑公司按需提供每季度硬件固件分析和升级服务。
机房环境检查	机房环境是系统稳定的关键要素之一，天玑公司的工程师将根据设备对环境的要求，对客户的机房环境进行检查，并提供解决方案建议。对于在特定电源、温度、空气清洁度和湿度范围内运行的产品，工程师定期在现场监视环境状况，并提出改进意见。
现场硬件系统支持服务	天玑公司将为您上门服务，向您提供所需的全部劳务、硬件部件和维护材料，以及现场备件更换，现场硬件部件测试及相关故障排除，使得系统硬件恢复至正常状态。更换下来的部件应属天玑公司所有。
备件支持	当发生复杂故障时，天玑公司将提供与故障所可能涉及到的相关备件，并提供主要备件的冗余，避免备件发生现场DOA（到货即损）的情况而拖延故障的修复时间。在必要的情况下，天玑将为用户提供现场放置备机服务。
坚持工作直到完成任务	天玑工程师到达现场后即开始进行不间断服务，直至您的设备能够重新运行。如需额外的部件或资源，立即通知后方支持资源，在最快的时间里调用所需部件，直至恢复系统，工程师才离开现场。
操作系统（OS）增补软件（Patch）分析和管理	天玑工程师根据系统的情况，分析是否需要增加增补软件，说明所推荐的增补软件对系统的影响，并提供系统回退建议。
6小时硬件修复	天玑公司承诺，对于硬件问题，在您第一次拨打天玑公司客服中心电话6小时之内予以解决（操作系统和其它软件的恢复不包括在电话维修承诺的范围之内）。
备份与恢复策略及流程回顾	天玑帮助您回顾检查业务备份的流程、工具和设备，从而发现潜在的问题，如可能导致数据丢失，或者阻碍系统在失效时快速恢复的因素，提供您改进备份和恢复流程的建议，降低数据恢复对您业务的影响。
系统管理的日常操作回顾	天玑提供系统管理的日常操作指导，天玑的成功经验能使您的员工更有效地管理您的信息系统，使日常的系统维护、操作和一般性的故障处理得以顺利进行，降低由于人为因素影响系统可用性的风险，提高系统的可用性。
系统配置的回顾	一份详细的系统配置信息，能够让客户对自己的情况了如指掌。系统一旦出现问题有待恢复时，一份系统的配置情况的资料也会非常有帮助。天玑为您收集相关的重要系统信息，并提供系统配置的详细文档，帮助您掌握您的计算环境的最新情况，以便于日常对系统的管理与维护，系统恢复，以及日后的设备升级，从而实现更有效的管理。
高可用性审计	MC/Service Guard等高可用性软件已经被证明是非常有效的保障客户业务系统高可靠运作的平台，对其进行正确的配置和规划是必不可少的。天玑会帮助您收集MC相关的配置数据，检查硬件和软件配置的正确性，发现并记录任何单点故障，发现MC设计和实施中的问题并提出建议，以确保高可用性设计的有效性。
性能分析	天玑为您提供详细的分析报告，让您对系统的主要资源 – CPU、内存、磁盘和I/O的利用情况有更加详细的了解。天玑将帮助您分析与性能相关的问题，确认瓶颈在何处，并为您提供相关的建议；天玑还将与您一起分析业务增长与系统性能的关系，并帮助您制订系统扩容方案，从而满足不断增长的业务需求。您将获得一致的、增强的响应能力，从而提高用户的生产力，并且增加对计算投资的回报。
安全回顾	系统的安全性是业务正常运行的保障，而大多数的安全漏洞都存在于内部的操作流程之中。天玑会根据标准的安全规范和成功经验，和您一起来检查您的IT的安全政策、规章制度、工作流程和系统配置，发现安全薄弱环节并为您提供相应的建议，进而增进系统的安全性。此项服务可使您了解如何减少您的安全风险，从而有助于您更准确地做出决策。
变更计划	天玑将提供全套的详细的系统变更计划。对于客户要进行的某些改变，天玑将提出变更计划、测试计划和风险评估，协助客户顺利地变更，把风险降到最小。变更计划指对一套高可用性系统的一次变更。天玑公司将检查此项服务对具体变更的适用性。某些变化需要天玑提供额外支持服务。对这类实施服务，天玑将另行收费。
性能资源利用	此项目旨在为系统的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提高系统资源利用率，并指定长远计划。天玑将提供一份包括图表、说明和依据有关CPU、磁盘和内存的累计数据编写的报告。天玑还提供进一步的性能分析，对发现的问题作进一步分析，但须另行收费。此服务项目要求客户是否向天玑提供必要的性能数据汇总软件（HP-OpenView MeasureWare Agent for HP-UX等）。

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天玑科技服务响应时间承诺
截至目前，天玑科技已经在中国大陆境内创立了23家服务机构，另外，除在上海天玑科技总部设有备件总库外，在北京、广州、杭州、南京、武汉和济南6地又设立了备件分库，天玑科技凭借这些服务机构和备件库，庄严做出以下服务响应时间承诺：

区域等级	距支持服务机构距离（km）	全天候支持服务
1级	0-50	当天4小时内到达客户现场
2级	50-100	当天4小时内到达客户现场
3级	100-200	当天6小时内到达客户现场
4级	200-300	当天8小时内到达客户现场
5级	300-400	当天10小时内到达客户现场
6级	400-500	当天12小时内到达客户现场
1级以外	500-800	第二日到达客户现场
2级以外	800-1600	第三日到达客户现场
3级以外	>1600	视客户具体情况而定

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